Вы здесь

РИПИ подтвердил высокое качество предоставляемых услуг

5 апреля 2011 года

фото

Согласитесь, многие бы хотели проверить качество воды из-под крана, из колодца на даче или из ближайшего пруда. Но где и как это можно сделать? Потребителям не хватает информации о надежных лабораториях, которые за разумные деньги проведут такой анализ.

15 марта 2011 года Российский институт потребительских испытаний (РИПИ) впервые вручил сертификат системы добровольной сертификации (СДС “РИПИ”) на услугу. До этого момента РИПИ сертифицировал только товары, тщательно проверяя их на соответствие заявленным свойствам и повышенным требованиям к качеству. Решение о сертификации услуги было принято на основании двух крупных исследований, проведенных в 2008 и 2010 гг. Их цель – оценка работы испытательных лабораторий, выполняющих анализы питьевой воды в г. Москве.

2008 год. Первое исследование

К СВЕДЕНИЮ

При проведении исследования оценивались следующие параметры:

  • качество анализа воды
  • функциональные возможности лаборатории
  • качество обслуживания клиентов
  • уровень цен

В использованном методе интегральной оценки показатель «Уровень цен» не учитывался, поскольку главный критерий при оценке услуг лабораторий – качество анализа. Цена же – второстепенный фактор. Он играет роль только для тех лабораторий, которые выдают результаты с допустимой погрешностью.

Вообще-то определение реального состояния лабораторной базы – довольно сложная задача. Исследование началось с того, что сотрудники РИПИ составили список всех испытательных лабораторий Москвы и Московской области, где согласно документам занимаются анализом воды. В одной только Москве их оказалось 202, поэтому подмосковные лаборатории решили даже не рассматривать.

Затем круг поиска сузили, оставив только те организации, которые проводят физико-химический анализ питьевой воды. Из них для исследования было выбрано 30. На первом этапе определялась информационная доступность учреждений (телефонные переговоры, переписка по e-mail, web-сайты). Как выяснилось, большинство лабораторий недооценивают возможности электронной почты. И только треть из них максимально используют современные информационные ресурсы.

В ходе опроса выяснялись следующие моменты:

  • с какими типами воды работают лаборатории: питьевая (в том числе колодезная, бутилированная и т. п.), вода поверхностного водоема, деминерализованная вода, сточная;
  • проводят ли они микробиологические анализы;
  • оказывают ли услуги по отбору проб;
  • сколько стоят такие анализы.

В итоге часть лабораторий выбыла из «соревнований»: некоторые организации принимали только крупные заказы, а другие просто отказались проводить исследования без объяснения причин. Таким образом на «беговой дорожке» остались 10 участников, которые были реально готовы выполнить небольшой заказ «обычного» клиента.

В качестве образцов для проведения анализа использовалась бутилированная минеральная вода из одной партии, купленная в торговой сети. Для соблюдения анонимности все образцы обезличили перед тем, как отдавать их в лаборатории.

По всем параметрам

Качество анализа проверяли по 9 показателям. Отклонение результата от эталона не более чем на 10% оценивалось на «отлично», на 20% – на «хорошо». В итоге половина лабораторий выполнила анализ ниже, чем на 4 балла.

Отличную оценку по параметру «Функциональные возможности» получили те лаборатории, которые оказывают полный спектр услуг. К примеру, если лаборатория бралась выполнять микробиологические анализы, но делала их не сама, а по договору субподряда, то оценку ей снижали.

Качество обслуживания оценивалось в ходе всей работы. Учитывался каждый контакт с сотрудниками лабораторий, стиль их общения с заказчиками. Особое внимание уделялось документообороту, правильности оформления протоколов и оперативности взаимодействия. Отдельно отмечался такой важный фактор, как соблюдение сроков выполнения анализов.

Для наглядности на рисунке 1 (слева) изображены три критерия оценки. Цифрами отмечены лаборатории, получившие оценки не ниже 4 баллов.

фото

(Рис. 1) ЗАО “РОСА”: 2008 г. – №11, 2010 г. – №7.

Как видно, только одна из пяти лабораторий (№11, Аналитический центр «РОСА») попадает сразу в три области, то есть удовлетворяет всем критериям. Причем с очень высокими результатами: качество анализа – 4,78; функциональные возможности – 5; качество обслуживания – 4,84. Оставшиеся четыре лаборатории, которые выполнили анализы на «хорошо», не обладают достаточными функциональными возможностями и по качеству обслуживания не дотягивают до оценки «хорошо».

2010 год. Второе исследование

В 2010 году по заказу МГУП “Мосводоканал” Российский институт потребительских испытаний провел аналогичное исследование. В этот раз в первом отборочном туре приняли участие 45 лабораторий. Из них были выбраны 18, которые наиболее полно удовлетворяли критериям оценки. До этапа заказа анализа воды дошли всего 11.

Результаты исследования приведены на рисунке справа. Как видим, 5 лабораторий из 11 выполнили анализ с допустимым результатом (выше 4 баллов), причем две из них – на «отлично» (№7 и №8). Но только одна лаборатория №7 удовлетворяла сразу всем трем критериям: качество анализа – 5; функциональные возможности – 5; качество обслуживания – 4,8. И это опять оказалось ЗАО «РОСА».

НА ЗАМЕТКУ

Особенность методики РИПИ заключается в следующем:

  • Независимость исследования и его анонимный характер – лабораториям не сообщают о проведении сравнительных испытаний. Это напрямую влияет на объективность результатов.
  • Полнота оцениваемых параметров позволяет судить об уровне услуги в целом.
  • Используемый метод дает возможность выбрать лабораторию, которая максимально соответствует конкретной цели заказчика.

Сертификат вручается…

Таким образом, по результатам анализа лабораторной базы г. Москвы за период с 2008 по 2010 гг. самую высокую интегральную оценку получил Аналитический центр «РОСА» – 4,9 по 5-балльной системе.

Охарактеризовать стиль работы этой лаборатории можно следующим образом: стабильность качества предоставляемых услуг, высокое качество анализов, широкие функциональные возможности, компетентное и вежливое обслуживание, выполнение заказов в срок.

Лаборатория открыта для клиентов самого разного уровня, начиная с дачника, который хочет проверить воду со своего садового участка, и заканчивая крупными организациями. Большим плюсом является прозрачная ценовая политика ЗАО «РОСА». Многолетний опыт работы дает нам основание для такого утверждения. Лаборатории крайне редко позволяют ознакомиться с ценами на свои услуги. А уж о том, чтобы на их web-сайте (если он вообще есть) можно было узнать все расценки, можно только мечтать. У ЗАО «РОСА» оформление заказов организовано грамотно и удобно. Клиенту нужно лишь выбрать параметры на сайте, а дальше автоматически считается стоимость работы, оформляется заказ и приходит уведомление. Для крупных заказчиков предусмотрена система скидок.

Все это дает основание для выдачи сертификата на соответствие повышенным требованиям системы добровольной сертификации «РИПИ» и разрешения на использование Знака соответствия Системы.

ДЛЯ СПРАВКИ

13 августа 2010 г. руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Г.И. Элькин подписал приказ №3019 О создании технического комитета по стандартизации “Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг” (ТК 111). Курирование работы этого комитета было поручено РИПИ. В результате разработаны шесть новых национальных стандартов в первой редакции. Один из них – ГОСТ Р "Методика оценки качества услуг аккредитованных испытательных лабораторий и испытательных центров" (первая редакция). В его основу легла в том числе и методика, которая была апробирована на лабораториях, исследующих качество воды.

Существующая сегодня государственная система межлабораторных сличительных испытаний основана на добровольном участии. Результаты носят конфиденциальный характер и затрагивают только один аспект деятельности лаборатории – качество анализа.

Новый стандарт поможет определить реальное состояние лабораторной базы в стране. Это в свою очередь даст возможность любому заказчику с небольшими затратами и в кратчайшие сроки выбрать испытательную лабораторию для проверки качества продукции.