Новости Твиттера

Вы здесь

Портал «СПРОС-онлайн». Итоги первого года работы

14 сентября 2015 года

Спрос - электронный журнал для потребителей

У наших коллег из электронного потребительского журнала "СПРОС-онлайн" завершается срок действия Президентского гранта и он подводит итоги за год. Предлагаем Вашему вниманию их отчет.


Портал "СПРОС-онлайн". Итоги первого года работы

Уважаемые читатели!

Предлагаем вашему вниманию аналитическую справку по итогам года работы нашего портала.

Год назад возобновил свою деятельность журнал для потребителей "СПРОС". Теперь он называется "СПРОС-онлайн" и выпускается в электронном виде. Как и прежде, основная задача портала — защита прав потребителей всеми доступными средствами и методами.

Работа с жалобами граждан

Один из разделов портала называется "СПРОСпотребнадзор". В этот раздел обращаются наши граждане, если они приобрели опасный или некачественный товар или если они столкнулись с нарушением своих потребительских прав. Наши специалисты анализируют заявки, проводят экспертизы, дают квалифицированные консультации, помогают составить заявление в госорганы, претензию продавцу или производителю. И все это совершенно бесплатно! Кроме того, мы контролируем, как проходят по инстанциям обращения граждан, при этом на портале публикуются принятые решения и информация о том, чем в итоге закончилась работа с заявкой.

Итак, за год была проведена работа по 127-ми заявкам. Проведем анализ этой работы, сначала в цифрах:

  • в 7-ми случаях было проведено тестирование продуктов (товаров), в том числе проводились и лабораторные исследования (все исследования проводились за счет собственных средств портала "СПРОС");
  • 19 писем-уведомлений было отправлено информационной системой "СПРОСпотребнадзор" в органы Роспотребнадзора по обращениям заявителей. Из них мы получили ответы в 8-ми случаях (по сути, формальные отписки), проверки были проведены в 4-х случаях, и только одно предписание было выдано органами Роспотребнадзора продавцу об устранении нарушений;
  • было отправлено 4 письма производителям, откликнулся на наше письмо один производитель, который принял решение исправить свой товар;
  • было дано 36 рекомендаций заявителям, в том числе:

15 обратиться в местное отделение Роспотребнадзора;
12 обратиться к продавцу;
5 провести экспертизу;
3 обратиться в суд;
1 обратиться в сервисный центр;
1 обратиться в прокуратуру;

Из положительного:

  • продавец извинился — в 1 случае;
  • было вынесено судебное решение в пользу заявителя — в 1 случае;
  • продавец вернул деньги — в 3-х случаях;
  • продавец заменил товар — в 3-х случаях;
  • продавец исправил недостаток за свой счет — в 1 случае;
  • Роспотребнадзор выписал предписание об устранении нарушения — в 1 случае;
  • производитель исправил свой товар — в 1 случае.

38% всех заявок касаются продуктов питания. Далее — диаграмма со статистикой по тематике обращений.

СПРОС 2015 диаграмма со статистикой по тематике обращений

Итак, цифры говорят сами за себя. Остановимся далее на двух моментах. Первый — слабые знания наших граждан в области защиты их прав как потребителей, второй — отсутствие нормальной реакции местных (да и центральных тоже) органов Роспотребнадзора на жалобы граждан и на наши обращения.

Низкий уровень знаний

Одна пятая часть заявок, поступивших в систему "СПРОСпотребнадзор" имела лишь косвенное отношение к некачественным или опасным товарам, а более относилась к области отношений продавец-покупатель, поэтому эти заявки были переведены в раздел "Юридическая консультация", где наши юристы объяснили заявителям, как правильно поступить в той или иной ситуации. Это свидетельствует о крайне низком уровне знаний людей в области защиты прав потребителей. Часто наши граждане не ориентируются, как правильно обменять или вернуть товар или что делать, если товар ненадлежащего качества. Для того, чтобы поднять уровень знаний наших граждан, мы начали публиковать учебник "Основы потребительских знаний", также заработал раздел "Адвокат потребителя", ну и всегда к услугам посетителей портала — бесплатный раздел "Юридическая консультация".

Бездействие чиновников на местах

Вторая проблема — крайне низкая эффективность работы чиновников из региональных отделений Роспотребнадзора.

Давайте проследим путь заявки от поступления в систему "СПРОСпотребнадзор" до отправки уведомления в Роспотребнадзор (в центральное или региональное его отделение) и получения от него ответа.

  • Заявитель присылает сообщение в систему "СПРОСпотребнадзор", что в таком-то городе, в таком-то магазине продается некачественный товар, от которого отравился он сам и его близкие.
  • Операторы системы "СПРОСпотребнадзор" оперативно проверяют поступившую информацию: чаще всего созваниваются с заявителем (или переписываются по электронной почте), выясняют дополнительную информацию (если это необходимо), чтобы удостовериться, что информация реальна. Запрашивают документы, подтверждающие покупку некачественного товара.
  • Убедившись, что действительно в таком-то магазине продается такой-то опасный для здоровья людей продукт, оператор системы "СПРОСпотребнадзор" пишет уведомление в Роспотребнадзор (в центральный отдел, если заявка поступила из Москвы, или в региональный, если заявка поступила из соответствующего региона). Письмо-уведомление отправляется по электронной почте и параллельно по "Почте России" (в бумажном варианте).

И на этом этапе возникают следующие проблемы:

Очень медленная реакция Роспотребнадзора на уведомления

Если некоторые региональные отделения (Башкоростан, Новосибирск) сразу по электронной почте подтверждают поступившее к ним уведомление, то отделения Москвы и Санкт-Петербурга не затрудняют себя подтверждением полученных уведомлений. При этом иногда бывает очень сложно и дозвониться до отделений Роспотребнадзора, чтобы удостовериться, что наше уведомление дошло до адресата. Это касается электронных писем. О скорости работы "Почты России" говорить не приходится – письма-уведомления даже в крупные города, где находятся региональные отделения Роспотребнадзора, идут порой неделями.

Но это ещё не всё. Согласно действующему законодательству, государственный орган обязан в течение 30-ти дней ответить на поступившее к ним письмо. Поэтому в поступивших ответах от Роспотребнадзора мы читаем, что когда сотрудники пришли в тот или иной магазин, чтобы проверить такой-то товар, то товара либо уже нет в продаже, либо та партия товара, что наличествует в данный момент, не вызывает нареканий (потому что это уже, скорее всего, уже одна из следующих партий товара).

В такой ситуации невозможно никакое оперативное реагирование на поступившую в систему "СПРОСпотребнадзор" заявку об опасном товаре! А значит, от опасного продукта может пострадать немалое количество людей.

Формальный ответ

Вторая проблема — часто бывает, что "нет возможности объективно и всесторонне рассмотреть обращение", если нет личного обращения в отдел Роспотребнадзора непосредственно заявителя. Такой ответ мы получали на наши уведомления из нескольких отделений Роспотребнадзора. Поскольку в наших уведомлениях мы указываем все данные заявителя, данные о продукте, на который заявитель жалуется, прилагаем документы от заявителя, то данная аргументация может расцениваться нами только как отписка. При этом формально сотрудники Роспотребнадзора правы, поскольку в Федеральном законе "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля", не указано, что Роспотребнадзор обязан принимать меры на поступившие заявления от юридических лиц в случае нарушения прав потребителей, если нет объективных "угроз причинения вреда жизни и здоровью граждан". Поэтому меры и не принимаются.

В связи с этим мы намерены инициировать изменение законодательства, ориентированное на быстрое реагирование государственных структур на запросы об опасных, испорченных и некачественных продуктах и товарах как от физических лиц, так и от потребительских организаций. Работа в этом направлении уже ведется.

Исследования товаров и продуктов питания

Одной из основ деятельности портала является проведение сравнительных тестов продуктов питания и других товаров. К нам до сих пор приходят письма, в которых читатели пишут, что верят нашему изданию, поскольку у него безупречная репутация. Репутация наша основана на том, что журнал не публикует рекламу и проводит действительно независимые от производителей и продавцов продукции испытания. Напомним, что за 19 лет работы бумажного журнала "СПРОС" было проведено более 8 000 испытаний продуктов питания и товаров. Ранее журнал публиковал 3-4 теста в месяц, но, к сожалению, в настоящее время объем проводимых тестов значительно сократился. Также нет достаточной финансовой возможности проводить в таком же, как ранее объеме обзоры рынка.

А вместе с тем ситуация на рынке страны очень не однозначная, вызывающая серьезные опасения. С одной стороны, увеличилось количество поставляемого в Россию продовольствия из стран СНГ, Азии, Африки и Латинской Америки, и о качестве этих товаров потребители ничего не знают. С другой стороны, российским производителям, теперь открыты, что называется, все дороги — и это, конечно, момент положительный. Однако не все отечественные производители, к сожалению, используют такую открытость во благо себе и потребителям — среди их продукции встречаются и фальсификаты, и неразрешенные добавки, и применение неразрешенных в России пестицидов, например, при выращивании овощной продукции. Известно, что сегодня в сельском хозяйстве используют более 5 тысяч пестицидов. Однако у нас в стране при получении сертификата на овощную продукцию необходимо проверить всего два! А о наличии остальных пестицидов потребителей должен информировать производитель или поставщик. Поскольку ни первый ни второй на деле не заинтересованы в том, чтобы узнать правду о продукции и сообщить ее потребителям, соответствующие исследования ни производителями ни поставщиками не проводятся. Ситуация усугубляется еще и тем, что исследовательские лаборатории тоже не готовы проводить масштабную проверку содержания пестицидов из-за проблем идентификации – отсутствия методик, оборудования и чистых веществ (т. е. стандартных образцов пестицидов).

Коснемся еще нескольких цифр, иллюстрирующих долю фальсификатов и некачественных товаров в проведенных исследованиях: из 119 образцов протестированных товаров (18 сравнительных исследований, проведенных РИПИ, учредителем портала "СПРОС" в 2014 г.):

  • фальсификаты в мясных полуфабрикатах (пельмени (83%) и сосиски (80%)) и молочной продукции (творог (57% ) и мороженое (50%)).
  • Каждый второй проверенный образец нарушает требования технических регламентов.
  • Каждый четвертый образец (24%) не соответствует требованиям безопасности.
  • Только 2 группы продукции из 18-ти прошли исследования без нарушений требований безопасности и качества. Это – оливковое масло (импортного производства) и куриные яйца (отечественного производства).
  • Каждый десятый образец не соответствует требованиям нормативной документации по органолептическим свойствам.
  • Повсеместным является нарушение права потребителей на полную и достоверную информацию о продукте. У половины проверенных образцов нарушены правила маркировки и выявлено несоответствие заявленным свойствам.

Список выявленных опасных продуктов (в скобках указана доля опасной продукции по отношению к исследованной):

  • импортные томаты (100%) и огурцы (50%);
  • творог (86%) (отечественного производства);
  • молоко (71%) (отечественного производства);
  • отечественные огурцы (67%) и томаты (33%);
  • кабачковая икра (50%) (отечественного и импортного производства);
  • консервы рыбные "Тунец натуральный" (импортные) (50%);
  • майонез (20%) (отечественного производства).

Список продуктов с выявленными нарушениями требований качества:

  • творог (86%) (отечественного производства);
  • сосиски (80%) (отечественного производства);
  • кукуруза консервированная (57%) (отечественного и импортного производства);
  • консервы рыбные импортные "Шпроты в масле" (57%) и "Тунец натуральный"(33%);
  • мороженое (50%) (отечественного производства);
  • сметана (40%) (отечественного производства);
  • томаты импортные (33%);
  • пельмени (17%) (отечественного производства);
  • кабачковая икра (17%) (отечественного производства);
  • молоко (14%) (отечественного производства).

Надо отметить, что правительство наконец-то начало принимать меры, направленные на улучшение ситуации с качеством и безопасностью товаров и продуктов питания на потребительском рынке. Для этого создаются соответствующие структуры и оптимизируется деятельность надзорных органов. Но без обратной связи, отражающей реальности, с которыми сталкиваются обычные потребители, вряд ли следует ждать серьёзных подвижек. И эту обратную связь могут обеспечить только институты гражданского общества. В частности такие, как портал "СПРОС".

Twitter RIPI   Vkontakte RIPI
Мы в социальных сетях

Качество и безопасность продуктовой потребительской корзины 2016

Проанализированы результаты испытаний образцов продукции, составляющей продуктовую потребительскую корзину россиян, проведенных тремя организациями из разных регионов РФ (Москва, Санкт-Петербург, Красноярск).

Исследовано порядка 600 образцов.

Не соответствуют требованиям безопасности:

48% овощной продукции
38% рыбной продукции
24% бакалейной продукции
16% молочной продукции

Являются фальсификатами:

52% мясной продукции
22% молочной продукции

Не соответствуют по физико-химическим показателям и органолептике:

50% рыбной продукции
40% мясной продукции
31% молочной продукции
30% яиц
25% бакалейной продукции

Доля нарушений по маркировке:

100% — яйца
70% — мясная продукция
56% — свежие овощи
53% — бакалейная продукция
40% — молочная продукция
32% — рыбная продукция